Midiendo la satisfaccion del cliente

Por: Sergio J. Clavijo, M.S.

Consultor y Capacitador de Capital Humano
Americas Training Group
 
El negociante y autor Jack Welch dice que sólo hay tres cosas fundamentales para medir en una empresa: La Satisfacción del Cliente, La Satisfacción del Empleado y el Cashflow.


Hay varias formas de medir la satisfacción del cliente. Métodos tradicionales y algo nuevo conocido como la Gustometría.

Lo tradicionales medir la opinion del consumidor a través de encuestas por correo formal, correo electrónico, teléfono o entrevistas en persona. Posteriormente las respuestas tienen que ser introducidas en sistemas de tabulación y procesadosestadísticamenteparapodersacarconclusionesqueapuntenhacia lo que trabajabien y donde implementar cambios necesarios.

La gustometría es la medición en tiempo real de la satisfacción. Puede ser utilizado para medir la satisfacción de los clientes, empleados u otros colectivos.

Con este método los participantes en la encuesta contestan un breve questionario, tocando con el dedo en la pantalla táctil de los gustómetros. Los resultados estadísticos son inmediatamente disponibles debido a la alta tecnología empleada. (La gustometría está protegida por patente).


El enfoque y orientación a la satisfacción de los clientes internos y externos establece una cultura empresarial de éxito que resulta en ganancias tangibles para la empresa y garantizan su constante desarrollo.



Sergio J. Clavijo, M.S. | Consultor y Capacitador de Capital Humano | Americas Training Group,


Developing Skills for Better Workplaces | Sergio@americastraining.com

10 ideas para crear y mantener clientes satisfechos

Por: Sergio J. Clavijo, M.S.

Consultor y Capacitador de Capital Humano
Americas Training Group, Inc.
 

• Hay que escuchar primero al cliente y después hablar.


• Entregamás de lo que prometes.

• Supera las expectativas del cliente.

• Establece contacto con tu cliente después de su compra y descubresi está a gusto o no con tu producto o servicio.

• Si cometes un error, admítelo y actúa rápido para remediarlo.

• Asegúrate que el cliente cuenta con varios medios claros de establecer contacto con tu empresa en caso de preguntas, quejas o cualquier otra razón.

• No sorprendas al cliente con cargos desconocidos –explica toda la cuenta en detalle y responde sus preguntas claramente.

• Facilita al cliente el cambio o devolución de productos.

• Provee una garantía de satisfacción total con cancelación de la orden y devolución de honorarios.

• Hay clientes difíciles de complacer. El secreto está en tomar toda crítica o desacuerdo de una forma profesional y no personal.


Sergio J. Clavijo, M.S. | Consultor y Capacitador de Capital Humano | Americas Training Group


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Cómo Satisfacer Al Cliente Y Triunfar En Tu Negocio

Quiero compartir con ustedes este blog post de mi colega, Sergio Clavijo, quien es consultor y capacitador de Capital Humano a travez de su compania, Americas Training Group. Disfruten, Anllelic
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El famoso escritor y consultor de empresas, W. Edwards Deming, nos dice que “la ganancia en los negocios viene de los clientes que regresan, clientes que alaban tu producto o servicio y eso atrae a sus familiares y amigos.”Podemos visualizar al cliente satisfecho cuando una transacción resulta en una sonrisa amplia y sincera. No hay mejor publicidad que un consumidor satisfecho.


¿Qué razón motiva al cliente que alaba lo que un negocio ofrece? La respuesta está en la satisfacción que el cliente siente con una experiencia positiva. La clave es asegurar que todo empleado, los que sirven directamente al cliente y los que nunca lo ven, comprendan la importancia de esa relación.

Dr. Scott en su libro “Satisfacción al Cliente: La otra parte de tu trabajo” comenta que pocos empleados reciben capacitación en la parte humana de sus funciones. Se le presta mucha atención al entrenamiento técnico de una posición. Los empleados no saben cómo resolver las complicaciones que surgen a diario para asegurar que su función añada valor a los demás. También escrítico tratar a todos dentro de la organización con el mismo cuidado que tratamos al cliente externo “porque nadie trabaja solo,” según Scott.

Sergio J. Clavijo, M.S.| Consultor y Capacitador de Capital Humano | Americas Training Group, Inc.


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Entrepreneur's Magazine "THE RULES" for Doing Business in Bars

By Ross McCammon

Because this isn't really about cocktails. It's about business.
I work at Esquire, and we drink on occasion. We drink when things need to be celebrated, contemplated, figured out--but languidly, casually, without a clear goal in mind. We drink for defined periods of time and not all that often, but we drink. We drink with each other or with people we're getting to know. We drink in the conference room. We drink at bars. We drink to build relationships, to learn things. We're not looking for an escape but the opposite of escape. We don't want to lose something but gain something--an idea or a partnership or a new way of looking at our existing ideas and partnerships. Serious stuff, if you think about it. We think drinking is good for business when done the right way. So there are rules that we've worked out from drinking, from sharing knowledge about drinking in the magazine, from being around people who know more about what we drink than we do. And the rules are like this...



You called the meeting, you get to the bar early. Even if you didn't call the meeting, you get there early. Because if you get there early, you begin defining relationships. Not only between you and the people you're meeting with, but between you and the bar itself: the cocktail waitresses, the bartenders, the guy sitting next to you. You have come to this bar for relationships. You might as well begin making them.



You can sit at the bar. But standing's better. When you stand, you are able to receive. You are on the level of those who will approach you. You're not in a position of weakness. You're in a position of authority. Or at least parity. Anyway, you got there first. So you stand and wait. With a drink.

Taller: Tu Marca Personal: Define tu Identidad Empresarial Para Alcanzar el Éxito que Mereces

Tu Marca Personal: Define tu Identidad Empresarial Para Alcanzar el Éxito que Mereces


• Crear tu propio “Anuncio de Elevador en 30 Segundos” para comunicar efectivamente – y en corto tiempo – el valor de usted y de su empresa

• Tener visibilidad en el Internet para realzar credibilidad y especialidad en su industria – incluyendo las redes sociales Facebook.com, LinkedIN.com y Twitter.com

• Mostrar solidez profesional y distinción por medio de tarjetas de presentación, résumé, biografía y presentaciones

• Mantener su guardarropa listo para las diferentes temporadas del aňo – y a la vez con piezas útiles para su vida empresarial

• Como y adonde comprar su “Básico de 3 Piezas” para siempre lucir profesional, sin tener que gastar una fortuna

• Como elegir la vestimenta mas apropiada para los diferentes encuentros profesionales: cócteles, conferencias, reuniones y la oficina



Panel será compuesto por:



Anllelic Lozada –

Fundadora de SmallBIZLatino (www.smallbizlatino.com)

Oriunda de Puerto Rico, Anllelic se dedica a enriquecer a líderes Latinos de pequeñas empresas, por medio de mercadeo, relaciones públicas, publicidad y el Internet.



Natacha de los Angeles Perez

Consultora De Vestimenta y Compradora Personal (www.natachadelosangeles.com)

Oriunda de Cuba, Natacha se dedica a crear guardarropas personalizados que van de acuerdo al presupuesto y el estilo de vida de profesionales en la ciudad de Nueva Cork.



Con la participación especial de la Dra. Ivette Ortiz, quien ofrecerá una dinámica grupal que te ayudara descubrir aspectos de tu personalidad que son fundamentales a desarrollar para tu vida profesional.

Dear President @BarackObama: Please Make March 20, 2011 "National Entrepreneurs' Day"

Dear President @BarackObama,

Can you imagine a future without entrepreneurs? I can't. That's why I support making November 19th, 2011 the frist annual

National Entrepreneur's Day!

It's not just another day in the calendar - it's an opportunity to recognize America's rich history of entreprenurship and make sure there's a strong foundation for its future.

Sign petition here: http://entrepreneursday.org/smallbizlatino

Sincerely,

@SamllBIZLatino